Os chatbots, ferramentas de inteligência artificial usadas para conversas automatizadas, tornaram-se comuns no atendimento ao cliente de empresas, facilitando respostas rápidas via WhatsApp ou telefone. No entanto, eles frequentemente geram frustrações quando não resolvem demandas, levando consumidores a loops infinitos de perguntas repetidas. Aline Moreira, de 42 anos, tentou agendar uma consulta em uma clínica de estética e desistiu após mensagens redundantes do bot, que ignoravam suas informações iniciais. Da mesma forma, o estudante Miguel Araújo, de 20 anos, enfrentou delays ao solicitar documentos de uma universidade, precisando reiniciar o processo várias vezes antes de acessar um atendente humano. Juan Gabriel, de 19 anos, encontrou barreiras semelhantes ao enviar um currículo para uma vaga de emprego em uma sorveteria, só conseguindo contato após ligar diretamente para o estabelecimento. Esses casos ilustram como os bots, apesar de úteis para direcionamento inicial, podem se tornar obstáculos em vez de soluções.
Especialistas em direito do consumidor alertam que negar acesso a atendentes humanos viola normas como o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e o Decreto nº 11.034/2022, conhecido como Lei do SAC. O advogado Fernando Moreira explica que setores como telefonia, energia, bancos e planos de saúde devem oferecer opções acessíveis de atendimento humano, sob pena de caracterizar prática abusiva. Ele destaca que o “desvio produtivo do consumidor”, como tempo perdido em atendimentos ineficazes, pode resultar em indenizações judiciais. Leonardo Werlang, especialista em área digital, reforça que empresas usando IA exclusiva precisam garantir informações claras e protocolos válidos, independentemente do meio. Além disso, demandas iniciadas por chatbots geram dever de resposta em até sete dias, sem prorrogações pela tecnologia.
Consumidores são orientados a documentar interações com prints e protocolos para reclamar no SAC ou Procon, especialmente quando bots não resolvem questões ou impedem o encaminhamento humano. Moreira enfatiza que o Judiciário reconhece o valor probatório de conteúdos gerados por IA em canais oficiais, incentivando a preservação de evidências. Essa regulação busca equilibrar inovação tecnológica com direitos básicos, promovendo atendimentos eficazes e respeitosos à boa-fé nas relações de consumo.
